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呼叫中心專委會
用嵌入式客服完善企業的客戶服務場景
云軟imcc | 來源:云軟imcc 瀏覽次數:2138 發布時間:2018年12月28日
摘要:

在互聯網和移動互聯網蓬勃發展的今天,很多傳統行業清楚的認識到,客戶甚至企業內部的溝通習慣和溝通方式隨著科技的發展發生了質的變化,多渠道溝通的形勢已然形成。

在互聯網和移動互聯網蓬勃發展的今天,很多傳統行業清楚的認識到,客戶甚至企業內部的溝通習慣和溝通方式隨著科技的發展發生了質的變化,多渠道溝通的形勢已然形成。

智能客服系統的出現解決企業大難題

為滿足多渠道用戶溝通的需求和體驗,通過十年的發展和沉淀,SaaS客服平臺應運而生。SaaS市場正從話音呼叫中心、網頁端客服、移動APP向全媒體架構的統一客服平臺升級,經過2015年的啟動期,2016SaaS客服行業將進行高速發展期。


云軟的ImCC智能客服系統平臺就是在這樣一個大背景下成長起來的。系統已經實現了多渠道客戶溝通接入,全渠道業務拓展。實現了通過統一后臺管理包括QQ、微信、微博、手機APP、400電話、網頁等多渠道用戶的接入。把繁雜多樣化的客戶入口整合在一個平臺實現統一管理,完成了企業服務歷史上的一個歷史性大變革。

不僅如此,ImCC客服系統還逐步完善系統功能,實現了工單系統、智能機器人、智能外呼、三方通話等一系列強大而實用的功能,幫助企業不斷提高工作效率和客戶轉化,降低了運營成本,加速企業轉型,深得企業信任。

嵌入式客服孕育而生

經過多年發展,云軟服務的客戶群體越來越大,發現SaaS軟件確實幫助大部分企業解決了他們的切實需求,但隨著客服系統在落地的過程中,不同的企業對智能客服的訴求、動力和策略也存在一定差異。企業使用的系統不僅有客服系統,還有OA系統、CRM系統、訂單系統,甚至如銀行、保險等企業還有自身開發的業務系統。工作人員在工作的過程中還是需要了解不同系統的作用,客服系統只是眾多系統的一個而已,如何能夠在此基礎上進一步減輕企業壓力,減輕工作人員負擔呢?如何能夠在只用企業自身系統的基礎上又有智能客服的功能呢?

嵌入式客服是云軟在智能客服基礎上的進一步規劃,并且已經付諸于行動。它以組件形式可以植入任何企業辦公系統,不增加工作人員負擔,保持原有工作習慣的情況下增加智能客服功能,完全脫離ImCC原有系統后臺,如萬能鑰匙般存在于企業辦公系統之中。嵌入式客服是系統化向組件化轉型的重要機遇,這個融合的過程有很長的一段路要走,需要技術創新者與行業伙伴一起努力探索。今天就給大家介紹下云軟公司是如何將智能客服系統進行組件化,嵌入到企業辦公系統中,讓企業營銷更加方便快捷的。

嵌入式客服應用場景

那么,云軟ImCC嵌入式客服是如何滿足訪客業務咨詢、電銷人員外呼、運維人員工單流轉等需求的呢?

1.商城平臺解決方案

商家平臺統一管理,同時商戶店鋪可分開獨立運營;

可實現自定義前端界面開發:

模板活動、精準推送、模板消息、全員營銷、客戶畫像、卡券功能、促銷、CMS;

知識庫、智能機器人系統對接,實現機器人自動回復;

2.建站平臺融合方案

一個賬號多平臺登錄,跨平臺打通,實現單點登錄、頁面跳轉功能;

知識庫、智能機器人系統對接,實現機器人自動回復;

3.呼叫中心/電銷團隊解決方案


一個系統:在原有CRM系統內部嵌入電話插件功能;

功能保留:通話歷史、通話錄音、呼叫轉移、外呼;

管理功能:通話錄音、三方通話、監聽、報表;

實現一鍵外呼目標客戶,不用額外使用第二套系統,同時支持批量群發和智能外呼,盡可能簡化銷售人員操作時間,提升工作效率。

4.在線客服流程化


多渠道接入:公眾號、網頁、工單、微博、郵件;

功能保留:拉取排隊用戶、拉取會話、會話轉移、客服狀態變更、會話歷史、遠程協助等;

工單系統:工單流轉、查詢、外部工單;

如名創優品客戶在微信公眾號上發起業務需求后,系統生成工單流轉至相關處理部門,如需維護人員上門服務,問題處理后可在手機端提供拍照等信息完成工單處理流程,后續人員處理后結束此工單。

知識庫、智能機器人系統對接,實現機器人自動回復;

 

5.企業內部交流解決方案

對接企業內部管理軟件,如:OA、ERP、CRM等多系統無障礙打通;

知識庫、智能機器人系統對接,實現機器人自動回復;

6.智能穿戴設備解決方案

老年人佩戴這有電話功能組件的智能穿戴設備,在身體不適時通過呼叫按鈕發送信號至客戶服務臺,客服人員收到消息及時通知家屬,及時進行?;ご朧?。

 

如今,越來越多的企業看到了智能客服的強大優勢。而云軟作為SaaS行業智能客服系統的領導者,隨著技術的優化推動,基于企業需求的多樣化,推動智能客服業務不斷優化運營,助力企業實現更便捷、更高效的工作方式。這就是極致的客戶服務體驗,同時也是以用戶為核心的服務升級。

 

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