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呼叫中心專委會
人工智能改變的不只是呼叫中心,而是客戶服務的定義
客知音 | 來源:客知音 瀏覽次數:2210 發布時間:2018年12月28日
摘要:

現在,人工智能是時候可以通過提供滿意的客戶體驗,提高客戶忠誠度和增加企業收入來徹底改變聯絡中心。 更廣泛地說,AI正在改變客戶服務的定義。

現在,人工智能是時候可以通過提供滿意的客戶體驗,提高客戶忠誠度和增加企業收入來徹底改變聯絡中心。 更廣泛地說,AI正在改變客戶服務的定義。

客服中心的坐席總會需要重復回答一些基礎的問題,例如:

“你們店周六幾點開門???”

“你們店在某某廣場地下一層嗎?幾號”

“店里還有某某存貨嗎”

……

多年來,客服坐席的重要性和價值已經增長,他們現在回答更復雜的問題,提供咨詢,并經常取代曾經在實體店內才能提供的面對面式的幫助。

問題的復雜性要求客服坐席們靈活變通,在快速找到客戶想要的答案的同時,能根據具體情況妥善地解決客戶問題,留下完美的印象。他們的角色非常重要,因為公司正處于激烈的競爭中,通過這些客服向客戶互動提供客戶滿意度。對于任何企業而言,客服仍然是為數不多的能接觸到客戶的售后渠道之一。但以前企業往往承擔著糟糕的客戶體驗而導致的聲譽不佳。如今,人工智能有望迅速改變這種狀況。

技術一直對聯絡中心至關重要。

在1980年的交互式語音應答(IVR)中,只需按一下按鈕,客戶就可以解決自己的問題。 20世紀90年代網絡的出現將互聯網帶入家庭,為公司與客戶互動開辟了新的渠道。在21世紀初期,電子郵件和聊天等新客戶接觸渠道將呼叫中心轉變為聯絡中心,后來十年,社交媒體的發展將客戶服務民主化。最近云計算技術的采用使公司免受內部部署平臺的負擔,加速了軟件更新,降低了設置和基礎架構的需求。

現在,人工智能是時候可以通過提供滿意的客戶體驗,提高客戶忠誠度和增加企業收入來徹底改變聯絡中心。 更廣泛地說,AI正在改變客戶服務的定義。

這場現代革命都始于數據,聯絡中心擁有電話詳細記錄和每次與客戶聯系的完整記錄。然而,大部分數據都在聯絡中心服務器的某個角落閑置著。但是,自動語音識別技術(ASR)的最新進展意味著以前大量無法使用的錄音將突然變得有價值起來,并成為訓練機器學習模型的來源。

聯絡中心的任何部分都會受到AI的影響,但它取代人工坐席并不是近期未來可見的事。相反,人工智能將輔助坐席,以推動完美的客戶體驗。這種情況發生在聯絡中心的每個部分,包括坐席輔助,虛擬坐席,坐席業務洞察和質量,客服質檢。

客知音作為一家專注于服務企業客服和銷售的人工智能技術與產品公司,產品外呼機器人和智能坐席助手已逐漸進軍各個呼叫中心行業,希望利用數據科學的進步,顛覆“人找數據”的時代,降低人力成本的同時,大幅度提高客服和銷售質量。

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